コミュニケーションの秘訣——話すのを控え、よく聴くこと

仕事にせよ、社会全体にせよ、どこも空気が非常に張り詰めている。そのせいで誰もが忙しすぎて、他人が何を言っているのかを聞く時間も、あるいは能力すらもなく、ただ自分が言いたいことだけを話そうとしてしまう。

僕はここ2年ほどで偶然このことに気づいた。僕が好きなゲームやアーティストの話を何度かしたにもかかわらず、同僚は何度も同じことを聞いてきたり、そもそも全く耳に入っていなかったりする。飲み会や集まりでは誰もが同じ話題を繰り返していて、僕は思わず苦笑してしまった。

僕自身もまだ「聴く」ことを学んでいる最中だが、これをうまく実践するのは非常に難しいと感じている。多くの人は、聴くことすらできていないのだ。

1. そもそも君の話を聞く気がなく、反論するスタンスで待ち構えている
2. 表面上は聞いているが、中身は頭に入っていない
3. 聞いてはいるが、聞き終わるとすぐに忘れてしまう。あるいはどうでもいい質問をしてくる
4. 本当に聞いており、咀嚼し、整理し、問い返してくる

僕が最近悟ったのは、友達に共有したい話を口頭で伝えるのに1分以上かかるなら、文章に書き起こすか録音することを検討したほうがいいということだ。多くの人はその場の空気に合わせて「相槌」を打つことはできるが、30秒前に話したことすら、その瞬間にはもう覚えていなかったりする。

一つには音声という媒体の特性上、情報が抜け落ちやすいということもある。だがより根本的な理由は、大半の人はそもそも君の話など聞きたくないからだろう。

これは自分が相手にとってどれほど重要かという話にも絡んでくるし、単に相手が君にリソースを割きたくないだけかもしれない。（ただ、このケースはひとまず置いておき、ここでは主に仕事・職場の観点から話を進めよう）

もう一つは、30歳を過ぎるともはや若者ではないため、喋りすぎると「説教おじさん」になってしまう点だ。若者は話を遮りにくいだけで、君の武勇伝や説教には端から全く興味がない。日本語で言うならまさに「身の程わきまえろ」だ。

トホホ。

---

だが逆の立場になれば話は別だ。「聴く」ことは大半の人が苦手としている一方で、大半の人が「自分の話を聞いてほしい」と願っている。つまり職場において、コミュニケーションを成功させる秘訣は——話すのを控え、よく聴くことなのだ。

では、自分の言っていることこそが正しいと感じる時はどうだろうか？これにはいくつかの状況を考慮する必要がある。

• 認知や情報のギャップ
• 「自分は間違ってはいけない」という思い込み

認知や情報のギャップによって「自分の意見こそが正しい」と感じているのであれば、コミュニケーションの要点はシンプルで、双方の情報をすり合わせるだけでいい。コミュニケーションにおいて、相手が知らない重要な情報や背景を君が本当に握っているケースは実際によくあるからだ。

気をつけるべきはダニング＝クルーガー効果だ。能力の低い人ほど、メタ認知能力が不足しているために自分のレベルを過大評価してしまい、自分の過ちに気づくことができない。

これも職場でよく見られる現象だ——もし君が日常的に「周りはバカばかりだ」と感じているなら、もしかすると君自身がそのバカなのかもしれない。ダニング＝クルーガー効果を自覚するのは非常に難しく、周囲の環境に気を配り、インプットする情報を慎重に選ぶことから始めるしかない。

もちろん、本当に周りがバカばかりという場合もある。もし頻繁にそう感じるなら、今の職場で消耗し続ける必要はない。もっと優秀な人が集まる場所に転職するか、いっそ起業して経営者になればいい。本当に自分の見立て通りなら、ビジネスはきっと大成功するはずだ。

「自分は間違ってはいけない」については、後のセクションで掘り下げる。

聴くこと

僕が考える「傾聴」には2つのレベルがある。それは「理解」と「共感」だ。

共感は最も難しく、かつ最高峰のコミュニケーションだ。通常、人は共感が生まれて初めて、お互いの視点に耳を傾けようと思える。以降の議論をスムーズにするため、ここでは「誰もがより良いプロダクトを届けるために努力している、健全な職場環境」を前提とする。

開発現場では、フレームワークの選定、システム設計、あるいは機能の実装方針についての議論が頻繁に起こる。お互いの意見が食い違ったとき、普段どのように解決しているだろうか？僕がよく目にするのは次のようなパターンだ。

• 双方が「自分のほうが正しい」と主張して譲らない
• 権威に押されて妥協する

経験豊富なマネージャーであっても、「その設計では絶対に問題が起きる」と分かっているからといって直接答えを押し付けるのは、大抵の場合効果的なコミュニケーションではない。相手は「権力を振りかざされた」とか「知識をひけらかされた」と感じてしまいがちだ。

そういう時は、理解と問いかけを通じて、一歩一歩相手を正しい方向へと導くのがいい。

「この設計、すごくいいね。最初にどういう考えで組み立てたの？」

「ここで権限周りの設計まで考慮されているのは素晴らしいね」

「あれ？この設計だと、読み書きのリクエストが跳ね上がったときにDBがパンクして、システム全体が落ちてしまったりしないかな？」

「この非同期処理が失敗した場合、どうハンドリングする？」

「気になったんだけど、この書き方だと計算量はどれくらいになるかな？」

質問を重ねることで、相手を自分の望む方向へと導き、解決策に辿り着いた相手が「これは全部自分が考え出したんだ」と思えるようにする。相手を完全に理解し、先入観を持たないときにこそ、コミュニケーションには意味が生まれる。

聴くことの目的は、最良の結果を出すことにある。最高の結果のためなら、僕は自分のやり方に固執しないし、手柄が自分のものであろうとなかろうと気にしない。自分の意見が論破されたって構わない。

この境地に達して初めて、コミュニケーションの神髄を真に体得したと言える。

自分は間違ってはいけない

多くのエンジニアがプライドを捨てられなかったり、恥をかくのを恐れたりするときに陥るマインドセットだ。この状態になると、もはや「正しさ」自体はどうでもよくなり、自らのメンツや精神状態を守ることが目的になってしまう。

多くのエンジニアにとって、間違いを認めることは「自分が無能であること」や「自分が失敗したこと」を認めるのと同義なのだ。

自尊心を守るために、彼らはミスを指摘される可能性のあるあらゆるものに対して、無意識のうちに抵抗を示す。ミスを恐れるのは心理的安全性の欠如の表れでもあり、そうした人々はある特定の領域で絶対的なコントロールを握ろうとする。

成長し続けるための鍵は、自分もミスをする存在だと認識し、その失敗を貴重な成長の機会として捉えることだ。

僕自身、開発のキャリアの中で犯してきたミスを挙げればキリがない。だが、だからこそ多くの経験を積み、次はどうすべきかが分かるようになった。著名なエンジニアたちも、様々な場面で「自分はしょっちゅう失敗している」と語っている。

「じゃあミスしてもいいってことか」と反論する人もいるだろう。しかし、開発やプロジェクトにおいて絶対にミスが許されないことなどないし、文脈を無視して一概に語ることもできない。要は、ミスした後の結果を引き受ける覚悟があるかどうかだ。

特にAIが進化し続ける現代においては、過去の経験など今日には通用しなくなることも多い。時には若い人が提示する視点のほうがより優れたアプローチであることもある。『葬送のフリーレン』で、フェルンにとって一般攻撃魔法が当たり前の基礎として骨の髄まで染み付いているのと同じように。

「自分は正しい」という執着を手放してこそ、最善の結果に辿り着くことができる。

（言うまでもなく、これは「どうせミスするんだから適当にやっていい」という意味ではないので誤解しないでほしい）

事実か、意見か

立場や価値観のレイヤーには正解も不正解もない。僕たちが議論している内容の多くは、正解が存在する「事実」などではなく、主観的な「意見」に過ぎないのだ。

コミュニケーションにおける衝突の火種の一つが、この事実と意見の混同だ。

• 事実：「このコーヒーは摂氏90度だ。」
• 意見：このコーヒーは熱すぎて、まずい

多くの人は、自分の単なる「意見」を疑う余地の微塵もない「事実」として頑なに守ろうとする。

対話がその人のコアとなる価値観に触れた瞬間、それはもはや論理的な議論ではなくなる。

そうした信念は個人のアイデンティティと深く結びついているため、彼の意見に異を唱えることは、その人格そのものを攻撃するようなものだ。この状況では、「どちらが正しいか」などという結論が出ることはまずなく、ただ立場の違いがあるだけなのだ。

まとめ

僕がとても有効だと感じている指標がある——君はどれくらい頻繁に、心から「他人がどう考えているか」に好奇心を持てているだろうか？

もし普段から他人の考えに対して純粋に興味を持てているなら、君はコミュニケーションの神髄をすでに掴んでいる可能性が高い。逆に、周りはバカばかりで自分の解法だけが正しいと感じることが多いなら、君はまだ本当のコミュニケーションを知らないのかもしれない。