溝通的秘訣 - 少說多聽

不管工作也好、整個社會也好，氛圍都是非常緊張的，導致大家太忙，沒有時間甚至是沒有能力去聽別人在說什麼，而是只想講自己想講的。

我是在最近兩年意外發現這件事，儘管我提過我喜歡的遊戲、歌手，但同事總是一遍又一遍地問起，或從來沒有聽進去過。聚會大家就在重複著一樣的話題，我不禁啞然失笑。

我仍然在學習聆聽，但我發現做好這件事是非常難的，很多人連聆聽都做不到。

1. 根本沒有想聽你說，而是已經有立場準備反駁
2. 表面上聽你說，但沒有把話聽進去
3. 有在聽，但聽完就忘記了。或是問一些無關緊要的問題
4. 真的有在聽，會消化、統整、反問

我最近體悟到的是，如果想跟朋友分享的事情用講的超過一分鐘，就考慮把它寫下來或錄下來。大部分的人雖然能根據場合「相槌」，但 30 秒以前講過的東西可能當下就不記得了。

一部分是因為聲音的特性容易遺失資訊；但更根本的原因大概是大部分人根本不想聽你講話。

這又會牽涉到自己對對方的重要性如何，也有可能對方只是不想放心力在你身上而已。（不過我們暫且不討論這個情形，主要從職場面出發）

另外一點是超過三十歲之後不再是年輕人了，講太多會變成說教仔，年輕人不好打斷你，但他們壓根對你的事蹟跟說教毫無興趣，套句日文來說就是「身の程わきまえろ（看看自己幾兩重）」。

嗚嗚。

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反過來就不一樣了，傾聽是大多數人不擅長，大多數人卻又希望被聆聽。也就是說在職場上，溝通成功的秘訣就是——少說多聽。

那如果覺得自己說的話才是對的呢？這需要考慮幾個狀況：

• 認知與資訊落差
• 我不能錯

如果是認知上或資訊落差上，導致覺得自己說的話才是對的，那溝通的重點很簡單，將雙方的資訊對齊即可。因為在溝通上的確很常見，你可能真的掌握了對方不知道的關鍵資訊或背景。

需要注意達克效應。能力較差的人，因為缺乏認知後設能力，反而會高估自己的水平，無法意識到自己的錯誤。

這也是在職場上較常發生的現象——如果你常常覺得其他人是笨蛋，或許你自己就是那個笨蛋。達克效應是很難自覺的事，只能從注意周遭環境以及謹慎選擇資訊輸入開始。

有時候就真的是其他人都是笨蛋。如果常常有這種觀察，也不需要在職場打滾了，可以跳到一個聰明人更多的地方，或是直接創業當老闆，若真的如同自己所想，那生意應該會很不錯。

「我不能錯」放在後面章節討論。

傾聽

我把傾聽分成兩個等級：理解與共情。

而共情是最難，卻也是最高等級的溝通。通常只有在產生共情之後，我們才願意去傾聽彼此的觀點。為了後續的討論，我先假設是一個正常的工作環境，大家都是為了交付更好的產品而努力。

在開發上很常見的狀況是對框架、系統設計，或是對功能實現的討論。如果彼此意見不合的時候，通常會怎麼解決呢？我經常看到的情況有幾種：

• 雙方堅持自己才是對的，彼此都不退讓
• 受權威壓迫而妥協

就算是經驗比較豐富的主管，當你知道這樣的設計一定會出問題而直接提供解法，通常就不是有效的溝通，對方容易覺得你是仗勢欺人或是故意炫耀。

這時候可以透過理解與提問，一步步引導對方往正確的方向前進。

「我覺得你的設計很棒，你當初是怎麼規劃的？」

「你這邊有考慮到權限設計，我覺得很讚」

「咦？這個設計如果面對高流量的讀寫，會不會出現資料庫被打爆導致系統整個掛掉？」

「這個非同步的處理如果失敗的話怎麼辦？」

「我好奇這樣的寫法時間複雜度是多少？」

透過問問題的方式引導對方往你希望的方向邁進，盡可能讓對方想到解法後還能覺得「這些都是我自己想出來的」。只有完全理解對方，且不預設立場的時候，溝通才有意義。

傾聽的目的是為了達到最好的結果，為了最好的結果，我不強求我的方法，我不在乎功勞是不是我的，我不在乎被打臉。

達到這個境界，才是真正領悟溝通的精髓。

我不能錯

很多開發者放下身段或是怕丟臉時會出現的心態。在這種情況下，「對錯」本身已經不重要，因為已經演變成了維護自己的心理狀態。

對很多開發者來說，承認錯誤等同於承認自己很笨、承認自己失敗了。

為了保護自尊心，他們會下意識地抵抗任何指出他們錯誤的可能性。不敢犯錯也是缺乏安全感的表現之一，他們會試圖在某些領域抓住絕對的控制權。

要持續成長的關鍵在於認清自己會犯錯，並把犯錯當成寶貴的成長機會。

若要說我在開發職涯當中犯過的錯，已經多到數不清了。但也因為如此我才累積了大量的經驗，知道下次應該怎麼做。很多知名的開發者，他們在不同場合也都提過自己常常犯錯。

很多人會用那所以犯錯也沒關係的立場反駁，但在開發上或專案上沒有什麼事情是不能出錯的，在沒有情境的情況下很難一概而論，就看是否願意承擔出錯後的結果。

尤其是在 AI 不斷進化的時代，很多經驗放在今天可能也會失效。有時候年輕人提出的觀點反而是更好的方案，就像葬送的芙莉蓮那樣，對費倫來說攻擊魔法已經是刻在骨子裡的存在了。

只有放下自己是對的執念，才有辦法達到最好的結果。

（大家都是明理人，希望不要把這一段理解成事情隨便做，反正會出錯的意思）

事實還是觀點

立場與價值觀層面沒有對錯。很多時候，我們爭論的內容根本不是一個有標準答案的「事實」，而是主觀的「觀點」。

而溝通的衝突來源之一就是混肴事實與觀點：

• 事實：「這杯咖啡是攝氏90度。」
• 觀點：這杯咖啡太燙了，不好喝

很多人會把自己的「觀點」當成不容置疑的「事實」來捍衛。

當對話觸及到一個人的核心價值觀，就不再是邏輯辯論。

這些信念與個人身份認同深度綁定，挑戰他的觀點就像在攻擊他這個人。在這種情況下，幾乎不可能有「對錯」的結論，只有立場的不同。

總結

我覺得挺好用的指標是——你有多常發自內心地好奇別人怎麼想？

如果很常常好奇別人怎麼想，那很有可能你已經掌握了溝通的精髓，如果你常常覺得別人是笨蛋，覺得自己的解法才正確，很有可能是你還不知道如何溝通。